Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Другое - Уголок информации в гостинице

Уголок информации в гостинице

Уголок информации в гостинице

Как оформляется уголок потребителя в гостинице в 2021 году


› На чтение5 мин. Просмотров129 Обновлено 27.08.2018 Уголок потребителя – необходимое средство информирования клиентов отеля об их правах, условиях проживания, доступных способах оплаты и многом другом. Размещать его необходимо в удобном для постояльцев месте и обязательно на виду.

Как оформляется Уголок потребителя, вывешиваемый непосредственно в гостинице? Что за документы на нем следует размещать?

Об этом рассказывается ниже. Законодательство не содержит определенных требований к внешнему виду рассматриваемого стенда.

По этой причине информацию и документы допустимо содержать как в папках, так и на досках в плексигласовых прозрачных ячейках-кармашках. Совершенно однозначно запрещается использовать в отелях и прочих заведениях, занимающихся обслуживанием людей, закрытые стеклянные конструкции, поскольку они не позволяют извлечь представленные бумаги для ознакомления. Стенд с информацией устанавливают непосредственно в том помещении, где происходит оформление проживания и выписка постояльцев.

Впрочем, разрешается размещать его и в других локациях, руководствуясь двумя основными критериями (к сожалению, законодательно не конкретизированными):Статьи по теме (кликните, чтобы посмотреть)

  1. доступность.
  2. удобство;

Доведение актуальной, достоверной информации до покупателей – это обязанность организаций, работающих в сфере обслуживания, зафиксированная в ФЗ 2300-1 (закон о защите потребительских прав). Определенные требования содержит и правительственное постановление за номером 490, введшее в действие Правила предоставления гостиничных услуг.

В соответствии с этим документом, администрация отеля должна проинформировать посетителей о:

  1. наименовании учреждения;
  2. режиме работы.
  3. месте его нахождения;

Эти сведения обычно размещают на вывеске, но нередко они дублируются и в Уголке. Читайте также: Если отель принадлежит индивидуальному предпринимателю, то на стенде помещают копию свидетельства о прохождении им госрегистрации. Также организация информирует постояльцев о предоставляемых услугах.

Это необходимо для того, чтобы последние смогли сделать наиболее правильный, осознанный выбор. В обязательном порядке в Уголке потребителя выставляют:

  1. варианты оплаты, сведения о ее форме и порядке;
  2. сертификат соответствия (либо его основные атрибуты – номер, срок действия и пр.);
  3. брошюрку с ФЗ 2300-1;
  4. прейскурант с актуальной стоимостью номеров или отдельного места в них;
  5. выписку из ГОСТа содержащую требования касающиеся оказания профильных услуг;
  6. контактные данные руководства;
  7. список услуг, которые входят в цену комнаты;
  8. ранее упомянутое 490-постановление;
  9. перечень дополнительных услуг с указанием стоимости;
  10. копию свидетельства о присвоении определенной категории (если таковая имеется);
  11. информацию о максимально допустимом сроке пребывании в гостинице (если таковой определен).

Вышеупомянутые правила требуют выставлять в Уголке список льготных категорий граждан, а также доступных им специальных услуг.

Данный перечень составляется на основе других нормативных актов. Еще требуется разместить в удобном для потребителя месте сведения, касающиеся:

  1. графики работы действующих при гостинице торговых предприятий, точек общепита, пунктов междугородней связи, прочих сервисных служб.
  2. порядка проживания в отеле;

На случай, если гостиница дала основания заселившемуся гражданину жаловаться на неудовлетворительное обслуживание, в Уголке выставляют адрес и телефонные номера местного подразделения Роспотребнадзора. С этой же целью указывают и контакты вышестоящей организации.

Рекомендуется держать здесь и жалобную книгу. Впрочем, если свободного места на доске нет, то ее хранят у администратора и выдают клиентам по первому их требованию. Данный документ необходимо вести правильно – все страницы обязательно нумеруют и прошивают.

Как и для всех организаций, в стенах которых постоянно находится большое количество людей, гостинице необходимо в общедоступном месте вывесить план эвакуации постояльцев и персонала при возникновении экстренных ситуаций.

Кроме того, каждый номер комплектуется следующими правилами:

  1. проживания в гостинице;
  2. противопожарной безопасности;
  3. пользования электрическими приборами.

Также отели обязаны выставлять на стенде график обслуживания номеров. Кроме перечисленной информации, на Уголке потребителя выкладывают и дополнительные сведения. Таковыми являются данные о:

  1. скидках;
  2. организуемых отелем экскурсиях и пр.
  3. действующих акциях;

Прежде всего, стоит знать, что законодательство не требует обязательного лицензирования гостиничного бизнеса.

В то же время, если предприятие осуществляет другие виды деятельности, перечисленные в профильном 99-м ФЗ, то копии актуальных разрешительных документов выкладываются без всяких оговорок. Вся информация в Уголке приводится на русском. При этом в некоторых субъектах, где есть и другие государственные языки, допускается дублирование содержимого стенда и на них.

Это, впрочем, дело сугубо добровольное. Содержимое потребительского уголка (и сам факт его наличия) регулярно проверяет Роспотребнадзор. Он же контролирует выполнение всех действующих правил и других предписаний. Инспекция в принципе обладает правом прийти на предприятие в любое время и осуществить проверку его деятельности.

Инспекция в принципе обладает правом прийти на предприятие в любое время и осуществить проверку его деятельности.

На первый случай, при условии, что выявленные упущения окажутся несерьезными, гостиница и причастные должностные лица будут лишь предупреждены.

Повторные нарушения влекут за собой наказание, предусмотренное статьей 14.15 Админкодекса. Речь идет о штрафе. Так:

  1. индивидуальные предприниматели вынуждены будут отдать в госбюджет до 3-х тысяч;
  2. юрлица – до 30 000.

Наложенные санкции закон разрешает опротестовать в суде.

Есть шанс, что при наличии только одного нарушения допущенного в процессе оформления Уголка, вас никак не накажут в связи с малозначительностью проступка. Однако даже в описанной ситуации инспекция выдаст предписание – устранить упущение в определенный срок.

https://www.youtube.com/watch?v=-jk4VQqd4kg&t=4s Отличная статья 0

Что должно быть в уголке потребителя для розничной торговли или сферы услуг

» » »

Наличие у продавца товаров или у поставщика услуг гражданам уголка потребителя — обязанность, установленная законом.

За ее невыполнение предусмотрены строжайшие санкции.

Ознакомимся подробнее с тем, какая информация должна в нем быть, чтобы исполнить требования Роспотребнадзора, а также с различными нюансами, что характеризуют структуру и назначение уголка потребителя — учитывая специфику нормативных актов и сложившейся практики их применения. В соответствии со статьями 8-11 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 () продавец или поставщик услуг обязан предоставлять своим покупателям или клиентам различные полезные сведения.

В их числе — информация о себе как хозяйствующем субъекте, который осуществляет торговую или сервисную деятельность. Существуют различные нормы, которые содержатся в нормативных актах, корреспондирующих с указанным Законом. В их числе — к примеру, постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 (), устанавливающее правила бытового обслуживания граждан, обязательные к применению сервисными предприятиями.

В правилах также перечислен ряд сведений, которые хозяйствующий субъект обязан предоставлять посетителям. Формулировка о доведении до потребителя «информации о продавце» также содержится в Законе о торговле — от 28.12.2009 № 381-ФЗ (правда практически без конкретизации) — . Та информация, что требуется по Закону о защите прав потребителей (и корреспондирующими с ним нормативными актами), должна быть доведена до покупателя в наглядном и доступном виде, а также размещена в удобном для ознакомления с ней месте.

Действующие нормативные акты не устанавливают определенных характеристик такого места — главное, чтобы оно по существу соответствовало основным критериям — доступности расположения и удобства ознакомления с представленными сведениями. Неофициально место с информацией о продавце или о поставщике услуг (и сопутствующими сведениями) именуется «уголком потребителя».

Также распространены наименования «Информационый стенд», «Информация для потребителя». В данном случае важны не формулировки, а суть, содержание представленной информации.

Состав уголка потребителя, таким образом, определяется не столько на основании положений нормативных актов, сколько с учетом сложившейся практики в розничной торговле. Однако, содержание нормативной базы в рассматриваемом случае изучить будет полезно. Ознакомимся с ней — на примере положений Закона № 2300-1 и постановления № 1025 подробнее.

В Законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 сказано о том, что:

  • Потребитель имеет право истребовать от поставщика товара или услуги достоверной информации о хозяйствующем субъекте, режиме его работы и тех товарах и услугах, которые он продает.

При этом, предполагается, что продавец не будет ждать, пока эти сведения покупатель фактически запросит: они должны быть опубликованы на всеобщее обозрение в наглядной и доступной форме «способами, принятыми в сфере обслуживания». Та же самая обязанность установлена для «уполномоченных» хозяйствующих субъектов — тех, которые представляют интересы другого хозяйствующего субъекта и выполняют задачи по удовлетворению требований потребителя в случае выявления фактов продажи товаров ненадлежащего качества.

  • Хозяйствующий субъект обязан доводить до своих потребителей исключительно наглядным способом — посредством размещения на вывеске, следующие сведения:
  1. место нахождения торгового предприятия;
  2. фирменное наименование хозяйствующего субъекта — при наличии;
  3. режим работы магазина или сервиса.

Можно отметить, что все эти сведения — отражаемые на вывеске, в значительной степени дублируют те, что подлежат указанию в уголке потребителя.

Поэтому, главная задача магазина — произвести соответствующее дублирование корректно. Данные на вывеске и в документации на стенде не должны разниться (расхождения могут появляться вследствие опечаток и иных ошибок — например, если перепутаны реквизиты разных ООО, у которых один хозяин).

  • В число обязательных сведений, предоставляемых потребителю — то есть, по умолчанию размещаемых в уголке покупателя, входят:
  1. информация о государственной регистрации хозяйствующего субъекта (и органе, который осуществил такую регистрацию — то есть, подразделении ФНС);
  2. номера лицензий и иных документов (например, свидетельств), удостоверяющих государственную аккредитацию предприятия — если их наличие является обязательным условием легального осуществления хозяйствующим субъектом той деятельности, в рамках которой он взаимодействует с потребителем (указывается также срок действия лицензии либо свидетельства об аккредитации и сведения об органе, выдавшем документ).

В Законе также сказано о том, что указанные обязательные сведения доводятся до потребителя и в случае, если торговля ведется во временном помещении, на открытом воздухе, с лотков — и иными способами, отличными от ее ведения в стационарном помещении.

  • Продавец или поставщик услуг обязаны предоставлять покупателю достоверные сведения о реализуемых товарах и услугах, чтобы обеспечить их правильный выбор.

Данный пункт относится, скорее, к выполнению продавцом обязательств по корректному документальному сопровождению реализуемых товаров. Но в некоторых случаях в дополнение к такому сопровождению различные типы сведений о товарах или услугах могут отражаться и в уголке потребителя.

  • В случае, если представленная в необходимом перечне информация о реализуемом товаре либо услуге привела к возникновению у потребителя тех или иных убытков, то потребитель вправе истребовать от поставщика их компенсацию.

Правовые последствия возможны и в случае любых иных нарушений прав потребителей — ответственность за них поставщик несет в порядке, предусмотренной законом и договором.

Возможно взыскание морального ущерба судом. Поэтому, к содержанию уголка потребителя хозяйствующий субъект должен отнестись очень внимательно.
Что касается постановления Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации», то в соответствии с ним продавец или поставщик услуг, оказываемых гражданам, обязаны:

  • Довести до сведения посетителя — на вывеске:
  1. адрес и режим работы предприятия.
  2. фирменное наименование предприятия;
  • Довести до сведения посетителя иными способами (то есть, как раз посредством размещения в уголке потребителя):
  1. сведения о государственной регистрации с указанием наименования органа, который ее произвел;
  2. реквизиты лицензии и сведения о выдавшем ее органе — если вид оказываемых услуг лицензируется.
  3. в случае временного приостановления деятельности (например, в целях проведения ремонта) — сведения о длительности периода приостановки работ;
  • Ознакомить посетителя (с использованием ресурсов уголка потребителя или иными способами, но первый можно считать общераспространенным):
  1. со сведениями, удостоверяющими факт соответствия услуг тем или иным требованиям о соответствии — если такие требования установлены;
  2. со сведениями о лицах, что будут оказывать услугу — если это имеет значение с учетом характера оказываемой услуги;
  3. с перечнем оказываемых услуг и способами их оказания;
  4. со сроками оказания услуг;
  5. со стандартами, которым должны соответствовать оказываемые услуги — если такие стандарты приняты;
  6. с перечнями категорий граждан, которые могут получать льготы в рамках оказания услуг (и с перечнями самих льгот — установленных по услуге законодательством).
  7. с порядком и механизмами оплаты услуг;
  8. с изображениями или моделями, по которым можно произвести оценку ожидаемых результатов оказания услуг;
  9. контактными данными муниципального органа, занимающегося защитой прав потребителей — если он учрежден;
  10. с критериями установления гарантийных сроков на услугу — если они определены законом, договором или обусловлены традициями делового оборота;
  11. с текстом правил, установленных постановлением № 1025;
  12. с образцами договоров на оказание услуг;
  13. с ценами на услуги (и материалы, что используются при их оказания);

Те же самые правила устанавливаются для поставщиков услуг, оказывающих их вне стационарного объекта — например, если это услуги, оказываемые ремонтной бригадой на дому.

  • Иметь книгу отзывов, предоставляемую потребителю по запросу.

Следует отметить, что торговое или сервисное предприятие по своему усмотрению может дополнять те данные, что обязательны по законодательству, иными — которые посчитает нужным представить, к примеру, исходя из практики взаимодействия с проверяющими органами.

Как вариант, если на предприятие регулярно наведываются проверяющие из Росздравнадзора — то акцент можно уделить наличию на стенде материалов, отражающих факт соблюдения предприятием различных санитарных норм, что установлены для его вида деятельности. Один из дискуссионных моментов, характеризующих законодательное регулирование сферы защиты прав потребителей — обязательность применения книги жалоб и предложений хозяйствующим субъектом, который ведет торговую деятельность.

Один из дискуссионных моментов, характеризующих законодательное регулирование сферы защиты прав потребителей — обязательность применения книги жалоб и предложений хозяйствующим субъектом, который ведет торговую деятельность.

С услугами — все понятно, так как предписание об использовании такой книги постановление № 1025 содержит. Но в Законе № 2300-1 нет требований об обязательности предоставления книги (как и, к примеру, в Законе о торговле № 381-ФЗ). Возникает вопрос — обязательно ли составление и предъявление покупателю такой книги в рознице?

Постараемся разобраться с этим.

Специфика российского законодательства заключается в его правопреемственности относительно тех норм, которые принимались еще при СССР.

Многие советские нормативные акты, что были введены в действие очень давно, сохраняют юридическую силу до сих пор.

В их числе — к примеру:

  1. правила применения векселей, утвержденные постановлением ЦИК СССР и СНК СССР от 07.08.1937 № 104/1341 ().
  2. правила об отпусках НКТ СССР 30.04.1930 № 169 ();

К числу действующих советских нормативных актов относится и тот, которым утверждена форма книги жалоб и предложений — приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» — .

Там сказано, что все предприятия розницы и общепита обязаны применять данную книгу. Соответственно, делаем однозначный вывод о том, что в силу сохранения приказом № 346 юридической силы, продавцы должны предоставлять покупателям книгу жалоб и предложений.

В приказе не сказано, что книга должна быть обязательно предоставлена в спектре сведений, подобных тем, что предоставляются покупателю в порядке, утвержденном Законом № 2300-1. Но по факту такое предоставление может быть реализовано одновременно с информированием потребителя по тем критериям, что определены указанным федеральным законом — хотя бы по аналогии с нормативами, установленными постановлением № 1025. Ознакомимся теперь подробнее с тем, как может выглядеть типичный уголок потребителя, соответствующий требованиям законодательства, на современном российском торговом или сервисном предприятии, на практике.

Итак, главные критерии расположения уголка потребителя — это удобство и доступность размещенной информации с точки зрения ознакомления с ней покупателем или клиентом. Общераспространенно использование в этих целях специальных информационных стендов, размещаемых на стене магазина (места оказания услуг) в непосредственной близости от основного входа. Обычно хватает даже одного такого стенда размером примерно 70 на 50 сантиметров.

В конструкции информационного стенда могут содержаться прозрачные пластиковые карманы (вкладки, файлики) для того, чтобы в них можно было размещать бумажные листы с требуемой информацией. Данную информацию можно условно разделить (исходя из классификации типов предоставляемых покупателю сведений по законодательству и с учетом сложившейся практики) на следующие несколько блоков:

  • Общеотраслевой блок.

Здесь публикуются сведения, общие для любого хозяйствующего субъекта в сфере торговли или услуг — то есть, вне зависимости от того, в каком сегменте он ведет экономическую деятельность, что продает и для кого, и какие сервисы предоставляет. К числу таких сведений относятся:

  1. текст Закона «О защите прав потребителей» (желательно его также время от времени обновлять — если выходят новые редакции);
  2. сведения о юридическом и почтовом адресе хозяйствующего субъекта;
  3. сведения о категориях граждан, которые обслуживаются вне очереди (этот пункт актуален для поставщиков услуг).
  4. копии документов, удостоверяющих регистрацию хозяйствующего субъекта в ФНС;

В блоке также могут быть размещены контакты вышестоящих организаций — если торговое или сервисное предприятие входит в холдинг.

  • Профильный блок.

Его содержание определяется, в свою очередь, исходя из конкретного вида экономической деятельности торгового или сервисного предприятия. Как правило, в состав данного блока входят:

  1. копии различных лицензий — если они нужны для ведения торговли чем-либо (например, фармацевтической продукцией) или оказания определенных услуг (например, медицинских);
  2. в случае, если предприятие оказывает услуги — их перечень и цены;
  3. копии нормативных актов, регулирующих ту сферу торговли или сервиса, в которой ведет деятельность предприятие (например, это может быть то же постановление № 1025 — для сервисного предприятия);
  4. сведения об ограничениях в продажах тех или иных видов продукции (например, алкогольных и табачных изделий несовершеннолетним гражданам);
  5. сведения о санитарно-эпидемиологических нормах, которые установлены для вида деятельности, что осуществляет торговое или сервисное предприятие (и о принимаемых предприятием мерах на соблюдение эти нормы — например, в виде копий договоров с внешними поставщиками услуг на обработку помещения) — как раз на тот случай, если придут проверяющие.

В случае, если речь идет об отражении сведений, связанных с лицензированием деятельности магазина, то в перечне таких сведений должны быть представлены:

  1. сведения о сроке действия лицензии;
  2. наименование вида деятельности продавца и его код по ОКВЭД;
  3. непосредственно номер лицензии — показанный в свидетельстве;
  4. информацию об органе власти, который выдал лицензию.

Уместно разместить и копию самой лицензии на стенде. Сервисным предприятием дополнительно могут публиковаться:

  1. бланки типовых договоров, заключаемых на оказание услуг;
  2. сведения о работниках, которые будут оказывать услуги (в тех случаях, когда это уместно, могут указываться данные документов, удостоверяющих их квалификацию — например, если предприятие оказывает медицинские и иные требующие особых навыков услуги).

Если розничная организация осуществляет деятельность в фармацевтическом сегменте, то на стенде в уголке потребителя могут быть размещены сведения о предельных розничных ценах на те или иные лекарственные препараты.

  • Блок защиты интересов и обеспечения безопасности потребителя.

Здесь чаще всего располагаются:

  1. контактные данные органов государственной власти, которые ответственны за обеспечение соблюдения прав потребителей в торговле и услугах (Роспотребнадзор, МВД, отдел городской администрации, отвечающий за потребительский рынок, общественные объединения).
  2. книга жалоб и предложений;

Важно разместить здесь — или на соседнем стенде, план пожарной эвакуации, а также общий алгоритм действий, которые необходимо предпринимать людям, находящимся в магазине, в экстренной ситуации. Обязательно должны присутствовать телефоны экстренных служб — которые может потребоваться вызвать из магазина или вне его. Как мы уже знаем, в законодательстве нет норм, которые бы однозначно предписывали торговым и сервисным предприятиям размещать жалобную книгу именно в уголке потребителя.

Поэтому, многие фирмы предпочитают этого не делать, и предъявлять книгу только по требованию посетителя.

Это может быть оправдано с точки зрения обеспечения сохранности документа: если информационный стенд расположен в проходимом месте, то посетители могут нечаянно задевать его и заодно книгу, что может привести к ее повреждению.

  • Коммерческий (рекламный) блок.

В нем могут отражаться сведения:

  1. о скидках и акциях, проводимых на регулярной основе или внепланово.
  2. об особенностях продажи отдельных товаров и услуг (например, с использованием персональных дисконтных карт клиентом);

Рассматриваемый блок — в числе тех, в которых на усмотрение самого торгового предприятия могут быть опубликованы в принципе любые полезные с точки зрения бизнеса сведения.

Главное, чтобы они не противоречили законодательству по своему содержанию (например, не нарушали законов о рекламе, о конкуренции, о государственной и коммерческой тайне, о защите персональных данных).

  • Организационный блок.

Здесь могут отражаться, в принципе, любые данные, касающиеся организации работы торгового или сервисного предприятия.

Например — те же сведения о плановом его закрытии на ремонт или на ревизию. В случае, если магазин осуществляет деятельность на территории национальной республики, то имеет смысл продублировать информационный стенд на языке титульной нации (собственно, это даже рекомендовано на уровне законодательства).
В случае, если магазин осуществляет деятельность на территории национальной республики, то имеет смысл продублировать информационный стенд на языке титульной нации (собственно, это даже рекомендовано на уровне законодательства).

А если значительная часть контингента покупателей — иностранцы (например, если магазин расположен в аэропорту, или на Транссибе), то и на английском языке тоже. Это поспособствует поддержанию лояльности потребителей. Если магазин не обеспечит наличие уголка потребителя (либо обустроит его, не обеспечив соответствия уголка требованиям законодательства), то проверяющие органы могут применить к нему санкции на основании пункта 1 статьи 14.8 КоАП РФ () — в виде:

  1. штрафа в размере 5000 — 10 000 рублей (выписывается на магазин как на юрлицо).
  2. штрафа в размере 500-1000 рублей (выписывается на ИП, владеющего магазином, или на должностное лицо, работающее в магазине, который учрежден как юрлицо);

Если у владельца магазина есть сомнения по поводу того, включать или не включать какую-либо информацию, прямо или косвенно относящуюся к вышеуказанным категориям — то лучше перестраховаться и включить ее.

Это снизит вероятность получения штрафа, а то и вовсе позволит избежать его.

Кроме того, законом предусмотрен отдельный штраф за отсутствие жалобной книги — как мы уже знаем, ее предъявление покупателю обязательно по закону.

При этом, штраф может быть представлен сразу в нескольких разновидностях — в зависимости от характеристик нарушения. В случае, если в магазине в принципе нет жалобной книги, то Роспотребнадзор, выявив данный факт, вправе применить к предприятию санкции по ст. 14.5 КоАП РФ () — представленные штрафами:

  1. в 30 000 — 40 000 рублей (для организаций).
  2. в 1500 — 2000 рублей (для рядовых граждан);
  3. в 3000 — 4000 рублей (для должностных лиц и ИП);

Если покупателю представлена жалобная книга, в которой удалены страницы, или если она явно не соответствует общераспространенному формату (утвержденному приказом № 346), то Роспотребнадзор, рассмотрев случай по существу, может вменить магазину нарушение, связанное с обманом потребителя.

Как следствие — применить к магазину санкции по ст. 14.7 КоАП РФ () — в виде штрафа:

  1. 20 000 — 50 000 рублей (на юридических лиц).
  2. 3000-5000 рублей (на рядовых граждан);
  3. 10 000 — 30 000 рублей (на ИП и должностных лиц);

Отметим, что пунктом 2 статьи 14.7 КоАП РФ предусмотрен огромный штраф — до 500 000 рублей на юридических лиц (и не маленькие штрафы для ИП) за введение потребителей в заблуждение касательно потребительских качества товара или услуги. В свою очередь, в силу специфики торговой деятельности разъяснения по потребительским качествам может быть уместно публиковать как раз на стенде в уголке потребителя.

По крайней мере — уместно дублировать, даже если где-то аналогичная информация уже есть — чтобы точно не попасть на штраф.

Уголок потребителя — это специальный информационный стенд, на котором располагается документация в перечне, установленном Законом о защите прав потребителей и корреспондирующими с ним нормативными актами. Там необходимо отразить сведения о продавце или поставщике услуг как о хозяйствующем субъекте, о механизмах реализации потребителем своих прав, о лицензиях и свидетельствах на деятельность.

По желанию продавца или поставщика услуг на стенде может быть размещена книга жалоб и предложений — которая в любом случае должна выдаваться по требованию посетителя. Какие достоинства и недостатки имеют различного формата. Какие по маркировке товаров в России.

Что собой представляет электронная система СБИС и какой функционал она предлагает предпринимателям. Видео — что должен содержать уголок потребителя: Поделиться:

Разъяснения по оформлению «уголка потребителя»

» В Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области поступают многочисленные обращения индивидуальных предпринимателей и руководителей хозяйствующих субъектов, осуществляющих предпринимательскую деятельность на территории Ульяновской области, по поводу понуждения какой-то организации приобрести у них на возмездной основе литературу для оформления «Уголка потребителя» и дальнейшего его технического обслуживания. Мотивировкой такого понуждения служит ссылка, что такое требование будет предъявлять Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области при проведении внеплановых проверок соблюдения законодательства в сфере защиты прав потребителей.

Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области в связи со сказанным представляет следующие разъяснения, касающиеся общей информации, представляемой потребителям в соответствии с положениями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1). Такое понятие, как «Уголок потребителя», в действующем законодательстве отсутствует. Вместе с тем, ряд нормативно-правовых актов предусматривает доведение до сведения потребителей в наглядной и доступной форме определенной информации.

Законы и Правила, регламентирующие определённые виды деятельности, содержат объем доводимой информации из числа обязательной, призванной обеспечить потребителю правильный выбор товаров (услуг) до заключения соответствующего договора. Информация должна быть размещена в удобных для ознакомления местах по выбору хозяйствующего субъекта и оформлена в любом виде – стенд, уголок потребителя или в ином виде.

Рекомендуем прочесть:  Мотоблок какие права нужны

Требования к информации, предъявляемые Законом № 2300-1 Реализуемое в рамках взаимосвязанных императивных положений статей 8-10 Закона № 2300-1 право потребителей на информацию о товарах (услугах) предполагает его практическое обеспечение в первую очередь на преддоговорной стадии соответствующих правоотношений.

Объем доводимой информации из числа обязательной должен быть необходимым и достоверным, призванным обеспечить потребителю правильный выбор товаров (услуг) до заключения соответствующего договора. В соответствии с требованиями статьи 8 Закона № 2300-1 потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Статьёй 9Закона № 2300-1 установлено, что изготовитель (исполнитель, продавец), обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы.

Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. Изготовитель (исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель — должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство. Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя). В соответствии с требованиями пункта 1 статьи 10 Закона № 2300-1 изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. Пунктом 2 статьи 10 Закона № 2300-1 предусмотрено, что информация о товарах (работах, услугах), в обязательном порядке должна содержать: — наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение; — сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях.

Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации; — цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы; — гарантийный срок, если он установлен; — правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг); — информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности; — срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению; — адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера; — информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона; — информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг); — указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги); — указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

При этом данная норма не содержит каких-либо специальных требований к порядку предоставления информации при заключении договора. Одновременно положениями статьи 12 Закона № 2300-1 установлена ответственность исполнителя услуг за нарушения прав потребителей на информацию, в соответствии с которыми порядок наступления такой ответственности установлен корреспондирующими положениями. Закон № 2300-1 не содержит прямых указаний о том, что его положения должны быть доведены до сведения потребителей в наглядной и доступной форме, но наличие в предприятии текста Закона № 2300-1 в ряде случаев может помочь урегулировать сложившуюся спорную ситуацию.

Предприниматель (организация) может довести до сведения потребителей и любую иную информацию (например, рекламного характера), не противоречащую действующему законодательству.

Требования к информации для покупателей установлены Законами и Правилами, регулирующими определённые виды торговой деятельности — продажи отдельных видов товаров, комиссионной торговли непродовольственными товарами, продажи товаров дистанционным способом, продажи товаров по образцам, и иными нормативными документами. Требования к информации для потребителей (клиентов) установлены Законами и Правилами, регулирующими определённые виды деятельности по оказанию услуг населению – бытовых, гостиничных, медицинских, косметических и косметологических, финансовых, образовательных, жилищно-коммунальных, услуг автостоянок, услуг по ремонту автотранспортных средств, услуг связи, зрелищных услуг, услуг общественного питания, транспортных, туристических и прочих видов услуг. Дополнительно к перечню информации, определенной Законом № 2300-1, продавец (исполнитель), если это требование содержат нормативные документы, регламентирующие деятельность, обязаны иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Прямых указаний о том, что книга отзывов и предложений должна храниться в доступном для потребителей месте, нет.

Данная книга предъявляется по требованию потребителя. Правила продажи товаров и оказания услуг в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей (клиентов). Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах), которая в обязательном порядке должна содержать: перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления; обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы); сведения о лицах, оказывающих услугу, их квалификации и сертификации (при оказании платных медицинских услуг); гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота; цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах) и сведения о порядке и форме оплаты; сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т.п.; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации. В соответствии с нормативно-правовыми актами в аптечной организации в удобных для ознакомления местах торгового зала должна быть размещена информация о правилах отпуска лекарственных препаратов и другая информация. Верно и грамотно оформленная информация в вашем предприятии поможет вам не только вовремя информировать вашего потребителя, но и при наличии спорных моментов вы сможете сослаться на информацию, присутствующую в предприятии.

Между тем вполне очевидно, что возможный список документов для потребителей настолько обширен, что всю информацию зачастую в общедоступное место поместить просто не представляется возможным.

Кроме того, невозможно спрогнозировать все потенциальные информационные поводы и ситуации с потребителями, впоследствии обернувшиеся конфликтными ситуациями в предпринимательской деятельности. Подведем итог: какой бы формальностью не виделась предпринимателю (организации) представляемая информация, но именно она может стать решающим инструментом для разрешения сложных ситуаций.

Размещая важную и полезную информацию, вы защитите себя и от претензий контролирующих органов, и от возможных конфликтов с потребителями. Дополнительно сообщаем, что согласно Положению об Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ульяновской области, утверждённому приказом Роспотребнадзора от 09.07.2012 года № 703, основными задачами Управления являются: организация и осуществление надзора и контроля за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и в области потребительского рынка.

Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области вправе применять предусмотренные законодательством Российской Федерации меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера только по вопросам, отнесенным к его компетенции.

При этом пресечение фактов нарушения законодательства Российской Федерации в установленной сфере деятельности осуществляется Управлением Роспотребнадзора по Ульяновской области исключительно в порядке, определенном соответствующими императивными правовыми нормами. Административный регламент исполнения Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека государственной функции по проведению проверок деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований санитарного законодательства, законов Российской Федерации, в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров, утвержден приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) от 16 июля 2012 № 764.

Предметом федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей является соблюдение изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) требований, установленных международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, а также соответствие товаров (работ, услуг) обязательным требованиям, обеспечивающим безопасность товаров (работ, услуг) для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, предупреждение действий, вводящих потребителей в заблуждение, и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, установленным в соответствии с международными договорами Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации (подпункты 1 и 2 пункта 1 статьи 40 Закона № 2300-1 и пункт 5 Положения о федеральном государственном надзоре в области защиты прав потребителей, утвержденном постановлением Правительства Российской Федерации от 2 мая 2012 года № 412 (далее – Положение № 412)). В любом случае, к отношениям, связанным с организацией и осуществлением государственного контроля (надзора) будут применяться положения Федерального закона от 26 декабря 2008 года № 294-ФЗ

«О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»

(далее – Федеральный закон № 294), установившего исчерпывающий перечень оснований организации и проведения плановых и внеплановых проверок (статьи 9 и 10 Федерального закона № 294, пункт 6 Положения № 412).

Так, в соответствии с частью 1 статьи 9 и часть 1 статьи 10 Федерального закона № 294-ФЗ предметом плановой и внеплановой проверки на предмет выполнения требований законодательства в области защиты прав потребителей является соблюдение юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем в процессе осуществления деятельности обязательных требований.

При этом основанием для проведения внеплановой проверки могут являться обращения и заявления граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, юридических лиц, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о следующих фактах возникновения угрозы причинения вреда или причинения вреда жизни, здоровью граждан, вреда животным, растениям, окружающей среде, объектам культурного наследия (памятникам истории и культуры) народов Российской Федерации, безопасности государства, а также возникновение чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, а также о фактах нарушения прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены).

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+