Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Защита прав потребителей - Обмен товара надлежащего качества купленного в интернет магазине

Обмен товара надлежащего качества купленного в интернет магазине

Обмен товара надлежащего качества купленного в интернет магазине

Права потребителя при покупке в интернет-магазине


Анонсы 7 декабря 2021 Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца. 24 ноября 2021 Программа разработана совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

29 июня 2016 На правах рекламы стал повседневностью.

Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров. Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст.

26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г.

№ 2300-I «» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  • В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон ().
  • Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  • Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  • Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (): буклеты, фото, видео, другие источники.
  • Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  • Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  • Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  • говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  • Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.
  • Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  • Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно , он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  • Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин.

    Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.

  • Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю.

    Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

  • Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  • Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.
  • Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя.

    Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.

  • Получить деньги от продавца или оформить обмен.
  • Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока.

    В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

  • Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно , срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
  • Доставить товар по адресу интернет-магазина.

    Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца).

Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  1. на карту или счет.
  2. перевод через почту;
  3. наличными;

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом. Дарина Ермоленко, эксперт портала Теги: , © ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 2021.

Система ГАРАНТ выпускается с 1990 года. Компания «Гарант» и ее партнеры являются участниками Российской ассоциации правовой информации ГАРАНТ. Все права на материалы сайта ГАРАНТ.РУ принадлежат ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС».

Полное или частичное воспроизведение материалов возможно только по письменному разрешению правообладателя.

Портал ГАРАНТ.РУ зарегистрирован в качестве сетевого издания Федеральной службой по надзору в сфере связи,информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзором), Эл № ФС77-58365 от 18 июня 2014 года. ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 119234, г.

Москва, ул. Ленинские горы, д.

1, стр. 77, . 8-800-200-88-88 (бесплатный междугородный звонок) Редакция: +7 (495) 647-62-38 (доб. 3145), Отдел рекламы: +7 (495) 647-62-38 (доб.

3136), . Реклама на портале. Если вы заметили опечатку в тексте,выделите ее и нажмите Ctrl+Enter

Возврат товара (интернет-магазин). Что можно вернуть и в какие сроки.

19 декабря 2017Продавцы интернет-магазинов часто на своих сайтах указывают следующее (приведу несколько примеров):А теперь давайте разберемся,что по этому поводу говорит законодательство.Сроки отказа от товара надлежащего качества:1.

До передачи товара — в любое время (п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).2.

После передачи товара — в течении семи дней (п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).

3. После передачи товара — в течении трех месяцев, ЕСЛИ информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара ( п.

21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утв.

Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612).Проще говоря, если Вы получили товар на почте, от транспортной компании, от курьера и Вам в момент передачи товара не дали в письменном виде информацию, содержащую следующие обязательные пункты:а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;б) режим работы продавца;в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок, предусмотренный пунктом 21 настоящих Правил;г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.то срок возврата увеличивается до трех месяцев.Со сроками определились.

Теперь о том, какой товар нельзя вернуть.Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (п.

4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»). Что может попадать под это определение?

Приведу пример — футболка, на которую нанесена Ваша фотография.

Товар индивидуально-определен, пользоваться можете только Вы, так как другой потребитель вряд ли будет носить такую вещь, если Вы только не кинозвезда или что-то в этом роде.Какие еще ограничения?Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца (п.

4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).На этом ограничения заканчиваются.Причина отказа от товара надлежащего качества может быть любой и Вы не обязаны раскрывать ее Продавцу, если не хотите. Я отказываюсь от товара и точка.А что же делать с теми товарами, которые указаны в ПЕРЕЧНЕ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55?

Можно ли вернуть такие товары, которые попадают в указанный перечень?Ответ — да, можно вернуть любой товар надлежащего качества, в том числе и включенный в ПЕРЕЧЕНЬ.По всем вопросам, связанным с возвратом товара, приобретенного в интернет-магазине, как надлежащего, так и ненадлежащего качества Вы можете обратиться к нам, направив сообщение на электронную Чебыкин Андрей, 2017

Возврат в интернет-магазин товара надлежащего качества

4 июля 2018При реализации товара потребителям через интернет-магазин может возникнуть ситуация, когда покупатель требует забрать по каким-либо причинам товар и вернуть ему денежные средства.

Конечно, если товар сам по себе нормальный его можно забрать и продать другому покупателю без ущерба для бизнеса.

Чтобы процесс возврата товара был осуществлен без возникших впоследствии дополнительных рисков нужно обратить внимание на букву закона.

Руководствуемся следующими нормативными актами: — статья 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 г.

№ 2300-1 «О защите прав потребителей»;- Правилами продаж товаров дистанционным способом (утв.

Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612). Обратите внимание на то, что указанные нормативные акты распространяют свое действие на случаи, когда потребитель – физическое лицо и товар приобретается исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Обратите внимание на то, что указанные нормативные акты распространяют свое действие на случаи, когда потребитель – физическое лицо и товар приобретается исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Законодательство о защите прав потребителей исходит из того, что покупатель является слабой стороной, поскольку продавец обладает большими финансовыми возможностями и может привлечь дополнительные ресурсы для решения различных спорных ситуаций. В целях выравнивания этого дисбаланса потребителю предоставлено больше прав. В случае возникновения конфликта с продавцом от активности покупателя будет зависеть и разрешение спорных ситуаций.

Написанное в полной мере относится и к праву покупателя вернуть товар.Торговлю через интернет-магазин законодательство относит к дистанционным способам продажи товара. Продажа товаров дистанционным способом — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.Исходя из положений закона, потребитель вправе отказаться от заказанного дистанционно товара:- в случае, если товар имеет ненадлежащее качество;- также и в случае, если товар имеет надлежащее качество.Возврат товара надлежащего качества Вначале давайте разберемся с правом потребителя вернуть товар надлежащего качества.

Если товар имеет надлежащее качество, то законодательством установлены специальные сроки для реализации потребителем права на возврат товара. Требование о возврате товара в данном случае может быть предъявлено в следующие сроки: — в любое время до передачи товара потребителю;- в течение семи дней после передачи ему товара;- в течение трех месяцев с момента передачи товара, если в момент его доставки потребителю не была предоставлена в письменной форме информация о порядке и сроках возврата товара.Как правило, при продаже товара через интернет-магазин на продавце лежит обязанность по доставке товара покупателю по адресу проживания.

Поэтому передача товара потребителю происходит в момент вручения ему товара курьером или получения товара на почтовом отделении (отделении службы доставки). Именно с момента вручения товара потребителю и следует начинать отсчет указанных сроков. Также установлены требования для информации о порядке и сроках возврата товара.Информирование потребителя будет надлежащим, если ему будет предоставлена следующая информация:а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара; б) режим работы продавца; в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок который, как уже было написано выше, составляет 7 дней после получения товара; г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора; д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.При получении требования о возврате товара надлежащего качества продавец может отказать покупателю:- в случае, если товар не сохранил товарный вид или свои потребительские свойства;- в случае, если у потребителя отсутствует документ, подтверждающий факт и условия покупки возвращаемого товара.Также потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, которые делают возможным использование этого товара только заказавшим его потребителем.

Например, на купленных в интернет-магазине часах сделали гравировку.

В связи с этим часы получили индивидуально-определенные свойства и могут быть использованы только заказавшим их потребителем. При возврате товара надлежащего качества продавец обязан вернуть покупателю денежную сумму. Но за вычетом расходов на пересылку.

Таким образом, если отправление с товаром было не получено покупателем на почте и вернулось продавцу, то он при возврате денежных средств вычитает из них стоимость обратной пересылки. При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются: а) полное фирменное наименование (наименование) продавца; б) фамилия, имя, отчество покупателя; в) наименование товара; г) даты заключения договора и передачи товара; д) сумма, подлежащая возврату; е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя). Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.Срок для возврата денег – 10 дней.

В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов: а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца; б) почтовым переводом; в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.Уважаемые читатели, если у Вас возникли вопросы, связанные с темой статьи, то заходите на мой блог netinlaw.ru. Там в разделе комментариев к статье Вы можете оставить сообщение с описанием Вашей ситуации.

Возврат при покупке на сайте магазина

Чтобы вернуть товар, в том числе уцененный, обратитесь в магазин с заявлением о возврате товара, товарным или кассовым чеком и документом, удостоверяющим личность.Скачать образец заявления:

  1. для товара надлежащего качества
  2. для товара ненадлежащего качества

По закону «О защите прав потребителей» продавец должен вернуть вам деньги в течение 10 дней после того, как получит товар.

  • Сроки и условия
  • Экспертиза
  • Возврат и обмен товара ненадлежащего качества
  • Возврат и обмен товара надлежащего качества

При возврате или обмене товара надлежащего качества должны быть сохранены: комплектация, товарный вид изделия, товарный вид упаковки.

На товаре не должно быть следов эксплуатации. Вы можете вернуть товар:

  1. В течение 7 дней после получения. Вернуть можно любую вещь, кроме товара с индивидуальными характеристиками.

    Например, нельзя вернуть часы с гравировкой или мебель, сделанную на заказ.

  2. В течение трех месяцев после получения — если при доставке продавец не предоставил вам информацию в письменной форме о сроках возврата.

Если после покупки вы обнаружили недостатки товара, вы можете:

  1. обменять товар на аналогичный или выбрать другой (с перерасчетом цены);
  2. потребовать уменьшения цены товара или бесплатного устранения недостатков.
  3. вернуть товар;

Вы можете предъявить эти требования:

  1. продавец нарушил сроки устранения недостатков (установленные в статье 20 закона «О защите прав потребителей»);
  2. В течение 15 дней для технически сложных товаров (например, компьютеров или бытовой техники), а также после этого срока, если:
    • у товара обнаружился существенный недостаток;
    • продавец нарушил сроки устранения недостатков (установленные в статье 20 закона «О защите прав потребителей»);
    • из-за необходимости устранения недостатков товар не может использоваться суммарно более 30 дней в течение гарантийного срока.
  3. у товара обнаружился существенный недостаток;
  4. В течение разумного срока (не более двух лет), если у товара нет срока годности или гарантийного срока.

  5. В течение всего гарантийного срока или срока годности, если он есть.
  6. из-за необходимости устранения недостатков товар не может использоваться суммарно более 30 дней в течение гарантийного срока.

Если продавец не согласен, что недостатки товара возникли по его вине или по вине производителя, — он обязан провести экспертизу за свой счет.

Вы можете присутствовать при проведении экспертизы. Для этого рекомендуем сделать пометку в заявлении на возврат или написать отдельное заявление о желании присутствовать. Когда продавец уведомит вас о времени проведении экспертизы, вы должны привезти товар для установления причин поломки.

Это позволит избежать недоразумений, которые могут возникнуть, если вы не согласны с заключением экспертизы.

Если экспертиза покажет, что недостатки товара возникли не по вине продавца или изготовителя, вы будете обязаны возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара. Если вы не согласны с результатами экспертизы, то можете оспорить их в судебном порядке.

Инструкция: как вернуть товар в интернет-магазин?

22 декабря 2021 �Абсолютно каждый из нас сталкивался с не очень приятной ситуацией, когда вещь, заказанная из интернете, вообще не соответствовала той, что была фото.

Фото модели в выбранной вами вещи и множество восторженных отзывов сделали свое дело, однако в реальности то размер совсем не тот приходил, а то и вовсе привезли не то… Причины разные, но в таком случае возникает вопрос: что теперь делать? как вернуть товар, купленный в интернет- магазине? Ответ на этот вопрос ищите в моей сегодняшней статье.

�❓А что говорит закон? Если мы говорим о покупках в интернет-магазине, когда вы не видели в живую товара и не могли с ним заранее ознакомиться, то это дистанционная торговля, и помимо Закона о защите прав потребителей регламентируется также правилами дистанционной торговли. �❓Какую вещь точно нельзя будет вернуть обратно?

В отличие от традиционной покупки в живую на дистанционное приобретение не действуют ограничения по возврату. Единственным исключением является вещь, сделанная на заказ по параметрам, которые вы сообщили сами.

Стоит обратить внимание и на самого продавца!

Закон о дистанционных покупках будет защищать в полной мере покупателя лишь в случае, если продавец — ИП или юридическое лицо.

�❓На что еще стоит обратить особое внимание при возврате?

�Внимание на срок! В отличие от обычной покупки, у вас есть всего неделя на то, чтобы вернуть товар.

Но тут есть одна хитрость: если среди бумаг, которые вы подписывали, не было правил о возврате товара, то возвращать вы можете его в течение 3 месяцев. Поэтому всегда старайтесь смотреть все то, что подписываете.

��Анпакинг Стоит снять на видео распаковку посылки, особенно, если товар довольно дорогой.

Сначала крупным планом, потом наименование товара и артикул, потом содержимое посылки. Снимать нужно не прерываясь, без склеек и монтажа, чтобы не было сомнений в подлинности видео.

��Экспертиза В случаях, когда вы хотите вернуть товар сложный, вам нужно будет доказать, что неполадки возникли до того, как он к вам попал. Для этого вам потребуется экспертиза и лучше ее сделать у проверенных экспертов, не отдавая на откуп продавцу. ��Заявление на возврат Прежде чем нестись на почту, напишите продавцу на юридический адрес заявление на возврат и уточните, на какой адрес отправлять товар, который вы хотите ему вернуть.

Любое письмо, которое вы отправляете, должно быть заказным, с описью вложения и уведомлением о получении. В случае отсутствия ответа, дальше в ход идет претензия, которая будет частью досудебного разбирательства. Если продавец вас игнорирует и не идет на контакт, тогда следующим шагом станет уже подача искового заявления в суд, а также жалоба в Роспотребнадзор.�Сталкивались с проблемами возврата товара в интернет-магазин?

Делитесь историями в комментарияхПонравилась статья? Ставь�Больше интересной информации ищите на нашем YouTube канале:

Почему при покупке через интернет можно вернуть даже невозвратный товар

– Можно ли вернуть в интернет-магазин товары, которые были признаны невозвратными?

– Да, при покупках в интернет-магазинах действуют отдельные правила для продажи и возврата товаров. Эти прописаны в . Любые продажи через интернет по нормам российского законодательства относят к дистанционной торговле.

Это означает, что у покупателя нет возможности ознакомиться с приобретаемым товаром перед принятием окончательного решения о покупке.

Спектр доступной покупателю информации достаточно ограничен: это фото и видео товара, его описание, а также консультация от продавца. Закон о защите прав потребителей допускает право потребителя вернуть или обменять качественный товар при условии его возврата в торговую точку в течение 14 дней после покупки.

Закон о защите прав потребителей допускает право потребителя вернуть или обменять качественный товар при условии его возврата в торговую точку в течение 14 дней после покупки.

Но законодательно также допускается возможность определить перечень товаров и услуг, которые не подлежат возврату. Такой перечень был утвержден . В него вошли:

  • : гарнитуры и комплекты.
  • Растения.
  • Кабельная продукция: шнуры, провода и кабели.
  • Материалы и изделия из полимерных материалов, которые находятся в контакте с пищевыми продуктами (это посуда и принадлежности, столовые и кухонные изделия, емкости и упаковка и пр.).
  • Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях: это, например, средства гигиены, линзы, предметы санитарии, медицинская аппаратура и пр.
  • Гражданское оружие.
  • Предметы личной гигиены. К ним относят зубные щетки, заколки, расчески, бигуди, парики и пр.
  • .
  • Товары из числа бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
  • Животные.
  • Строительные и отделочные материалы: пленка, линолеум, ковровые покрытия и прочие товары, которые отпускают на метраж.
  • Ювелирные изделия из драгметаллов, камней.
  • Ткани: х/б, льняные, шерстяные, шелковые (отрезы).
  • Технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком: , часы, бытовая аппаратура, электронные игрушки и пр.
  • Непериодические издания (, альбомы, брошюры, календари и буклеты, издания на технических носителях и пр.).
  • Трикотажные изделия (белье, носки, чулки), швейные изделия.
  • Автомобили и мотовелотовары, прицепы, прогулочные суда и пр.

Если перечисленные в перечне товары имеют надлежащее качество, то их не допускается вернуть.

Возврат допустим исключительно при обнаружении брака и недостатка. По сути, любая покупка в интернете считается . Это значит, что покупатель выбирает и оплачивает товар через интернет, а только потом получает.

Когда оплата произошла только после получения, покупка относится к розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются как Законом о защите прав потребителей» (), так и специальными .

На продажу товара в интернет-магазине распространяется регулирование со стороны Закона о защите прав потребителей, если в качестве продавца выступает индивидуальный предприниматель или юрлицо, а покупатель является физическим лицом. Таким образом, на покупку товаров у частных лиц (например, на Авито или Юле) либо на оптовые покупки в целях перепродажи нормы законодательства не распространяются.

Так же, как при покупке оффлайн, при дистанционных покупках потребитель наделен правом . Процедура возврата товаров недостаточно подробно регламентируется законодательно, поэтому интернет-магазин может разработать собственное положение о возврате товаров.

В нем магазин обычно прописывает основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение для покупателя о необходимости сохранять упаковку и товарный вид, перечень документов и собственные условия.

Например, в некоторых магазинах указывается на необходимость предъявления контактных и паспортных данных, а также оформление бланка на возврат. Причиной для возврата товаров в интернет-магазин могут стать:

  • Покупатель получил . В этом может быть вина магазина или транспортной компании, которая повредила товар при перевозке. Но покупателю разбираться в наличии вины определенных субъектов не нужно: он в любом случае вправе вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар.
  • Покупатель получил товар надлежащего качества. Покупатель мог приобрести в интернете товар должного качества, но ему не подошел размер, он оказался другого цвета, на фотографии товар выглядел иначе.
  • Покупатель передумал: в товаре пропала объективная необходимость.

При этом покупатель может вернуть товар без уточнения причин. Различия между дистанционной и розничной покупкой, с точки зрения возврата, будут заключаться в сроках возврата, а также в перечнях невозвратных позиций.

Постановление Правительства №55 с перечнем невозвратных товаров не распространяется на случаи покупки через интернет. При дистанционной продаже нет невозвратных товаров: все товары можно вернуть. Исключением являются товары, изготовленные по индивидуальным параметрам.

Это могут быть заказная мебель, которую произвели по заранее согласованным чертежам; авторская одежда или украшения. Теоретически вернуть в интернет-магазин можно абсолютно все: , нижнего белья, бытовой химии, парфюмерии и прочих товаров, которые нельзя вернуть в магазин при обычной покупке, совершенной в торговой точке.

Если купленный товар был ненадлежащего качества, у него имелись дефекты и поломки, он не выполнял свои функции, то покупатель наделен такими правами:

  • Потребовать скидку на товар, соразмерную его дефектам (чем более существенный был обнаружен недостаток, тем больше скидка).
  • Может потребовать на аналогичный по той же цене.
  • Потребовать или доплаты для самостоятельного устранения поломок.
  • Потребовать возврата денег за товар.
  • Потребовать замены на иной товар с пересчетом стоимости.

Закон о защите прав потребителей обязывает интернет-магазин предоставить клиенту следующий спектр информации:

  • Данные производителя реализуемого товара: сроки службы и имеющиеся дефекты – если есть.
  • Фотографии товара.
  • Цена товара, условия доставки и оплаты, – если есть.
  • Наименование товара, описание потребительских свойств и характеристик.
  • Порядок и сроки возврата товара.
  • Сроки подписания договора.

Относительно сроков возврата товара интернет-магазин должен учитывать положения Закона о защите прав потребителей и не может ущемлять права покупателя. Потребитель, который не может осмотреть товар перед покупкой, наделен правом вернуть ее в течение 7 дней.

Магазин не может по своему усмотрению поменять сроки в меньшую сторону: например, предоставить право на возврат в течение 5 дней, иначе это будет считаться нарушением прав потребителя. Но пересмотреть сроки для возврата товара в большую сторону магазин имеет полное право.

Например, некоторые онлайн-магазины в целях повышения качества сервиса устанавливают 30-дневный период для возврата товара.

Важно учитывать, что если магазин не оповестил покупателя о его праве вернуть товар, то сроки на возврат возрастают до 90 дней.

Во избежание неприятностей крупные интернет-магазины информируют о правилах и сроках возврата в письменной форме при получении товара покупателем.

Информация о возврате может быть передана в виде электронного письма, ее можно разместить на или товарной накладной.

Также возможно ознакомление потребителя под подпись курьером. Если покупатель еще не получил товар, то он в любой момент вправе отказаться от него. Для возврата товара в интернет-магазин покупателю предстоит пройти следующие этапы: Шаг 1.

Определиться с требованиями. Для получения денежных средств за качественный товар покупателю следует соблюсти следующие условия:

  • Обеспечить сохранность внешнего вида и потребительских свойств товара: не упаковки, а именно внешнего вида. Например, бывшую в носке одежду нельзя вернуть.
  • Сохранить прочие документы, подтверждающие факт покупки: товарные накладные, чеки и пр. Но при отсутствии чека – предоставить свидетельские показания.
  • Сохранить этикетки и .

Если товар является , например, необходимо вернуть бытовую технику или телефон, то покупатель может выбрать между возвратом денег или заменой на аналогичный товар. Если товар был качественным, то альтернативы у покупателя те же: замена или возврат денег. Шаг 2. Оформить требования в виде претензии и направить ее магазину.

Пример заявления на возврат товара обычно можно найти на сайте интернет-магазина. В претензии на возврат товара в нужно прописать:

  1. положения законодательства, которые позволяют вернуть товар;
  2. претензии к товару (если есть);
  3. требования покупателя (например, вернуть деньги);
  4. дата и подпись.
  5. сведения о покупателе: ФИО, адрес и телефон;
  6. сведения о заказе: дата покупки и номер заказа;
  7. сведения о руководителе магазина и его наименование;

Шаг 3.

Дождаться проведения экспертизы. При возврате некачественного товара магазин вправе инициировать проведение экспертизы за свой счет. Если экспертиза докажет наличие вины покупателя в дефекте, то ему предстоит компенсировать расходы на независимую экспертизу. Сроки обмена товара продлеваются на период проведения экспертизы.

Сроки обмена товара продлеваются на период проведения экспертизы.

Они занимают до 20 дней по . Если у продавца возникли задержки с заменой товара, то, согласно , он обязан предоставить иной товар во временное пользование.

На предоставление замены у продавца есть три дня после обращения покупателя. Шаг 4. Получить и заполнить акт о возврате товара.

Когда продавец согласен на возврат, покупателю предстоит оформить акт о возврате или товарную накладную. Данный документ содержит указание на все обнаруженные при доставке документы: дефекты, царапины, замечания к внешнему виду и функциональности и пр.

Он потребуется при возврате товара по причине недостатков для доказательства того факта, что такой товар поступил покупателю с изъянами, а недостатки не стали следствием эксплуатации.

Шаг 5. Обеспечить возврат товара в интернет-магазин. Покупателю самостоятельно предстоит обеспечить возврат: нанять курьера, отправить товар почтой и пр. Адрес для отправки нужно уточнить в интернет-магазине.

При почтовой отправке необходимо оформить опись вложения. Шаг 6. Получить свои деньги. Если магазин отказывает в удовлетворении требований потребителя, тот вправе пожаловаться на него в или потребовать деньги в судебном порядке. В последнем случае покупатель может получить от магазина компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы непогашенных в добровольном порядке требований.

При покупке в интернет-магазине различают еще один способ для возврата денег. Покупатель, который оплатил покупку картой, может сделать чарджбэк или опротестовать платеж в банке.

В этом случае покупатель пишет заявление в банк с просьбой опротестовать платеж за покупку.

К заявлению необходимо приложить документы, которые подтверждают факт возврата: опись вложения в посылку, копии документов и пр.

Таким образом, в процессе возврата товара в интернет-магазин могут потребоваться следующие документы:

  • Документ, который служит подтверждением покупки товара в данном магазине: чеки, счета, электронные платежные документы.
  • Памятка или информационный лист с правилами и сроками возврата товара.
  • Техническая документация на товар (если была).
  • Упаковка.
  • Акт доставки, в котором содержались указания на имеющиеся недостатки в товаре.
  • Претензия или заявление на возврат товара.

Независимо от основания возврата товара – является ли он качественным или нет – продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней после получения требования от клиента (а не после поступления товара к продавцу).

При возврате качественного товара покупатель должен за свой счет компенсировать расходы по доставке, поэтому возврату подлежит полная стоимость товара – минус доставка.

Возврат денежных средств может быть произведен:

  • Почтовым переводом.
  • На электронный кошелек: Вебмани, Яндекс.Деньги, Киви-кошелек (главное, чтобы электронные деньги были разрешены на российской территории).
  • На банковскую карту или банковский счет.
  • Наличными из кассы.

Перед возвратом продавец должен получить согласие покупателя на возврат денег одним из указанных способов.

Все комиссионные за перевод денежных средств продавец должен взять на себя. Если продавец взимает дополнительные комиссии с покупателя за перевод денег, то это незаконно. На совершение подобных действий магазином можно пожаловаться в Роспотребнадзор.

Также магазин не вправе требовать с покупателя возможную сумму убытков, которые магазин понес из-за возращенного ему товара, либо упущенную выгоду. Таким образом, на возврат товара, купленного в интернет-магазине, действуют особые правила. Они отличаются от тех, которые действуют при розничной продаже.

При дистанционной продаже отсутствует перечень невозвратных товаров: покупки можно вернуть в течение 7 дней после их получения. Главное, обеспечить сохранность упаковки и внешнего вида товара. В указанные сроки входят выходные и праздники, но отсчет начинается только со следующего дня после покупки.

В указанные сроки входят выходные и праздники, но отсчет начинается только со следующего дня после покупки. Если продавец не оповещает покупателя о сроках на возврат, то «период охлаждения» для беспрепятственного возврата товара продлевается с 7 дней до 3 месяцев. Возврат денежных средств продавец производит в сроки до 10 дней.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии . Это бесплатно. Юрист-консультант общей практикиПодпишитесь на нас в

Автор: ZakonGuru Поделиться -1 0

Как вернуть товар в интернет-магазин?

8 июняИз-за самоизоляции и ограничений в период пандемии почти все покупки петербуржцы совершают онлайн.

Но когда ты выбираешь вещи по фотографиям, не рассматривая и не щупая их в реальной жизни, всегда остается риск выбрать вещь не того размера или совершить импульсивную покупку.В этой статье мы расскажем, кто и на каких условиях сможет вернуть товар в интернет-магазин, за чей счет доставка вещи продавцу и сколько придется ждать возврата денег.Уточним, что законодательно регулируется дистанционная торговля между физическими лицами и организациями (ИП и юр.лицами). Это означает, что вернуть товары и деньги по описанным в этой статье правилам можно только в случае, когда вы купили что-то в интернет-магазине, а не с рук у другого человека (например, на «Авито», «Юле», в социальных сетях).В (то есть когда покупатель не может вживую увидеть и рассмотреть товар) нет конкретного списка товаров, которые можно или нельзя вернуть. Есть следующее уточнение:

«Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем»

Если говорить человеческим языком, это означает, что вернуть изделия, подготовленные по индивидуальному заказу, будет очень нелегко.

Потому что каковы шансы, что какому-нибудь другому пользователю захочется купить такое изделие?

Правильно, они очень малы. Зато все остальные товары можно вернуть, если иное не оговорено правилами конкретного магазина (например, не принимаются чулочно-носочные изделия).Уточнение: при использовании конструктора для создания вещи (например, когда выбираете цвет и принт у футболки) такая вещь не считается сделанной на заказ. Так что проблем с возвратом средств возникнуть не должно.Вернуть товар вы можете лично, обратившись в пункт возврата товара (интернет-магазины обычно указывают адрес), через курьера магазина или почту.

  1. При оформлении через пункт прихватите с собой товар с упаковкой, чек и паспорт. На месте получите накладную или акт о возврате товара, затем поезжайте домой и ждите денежное возмещение.
  2. Возвращая товар по почте или через курьера, предварительно свяжитесь с магазином. Отправьте заявление на возврат товара (заказным письмом на юр.адрес + письмом по электронной почте), а также уточните, на какой адрес отправить товар. После получения информации отправляйте товар: если по почте, то обязательно закажите опись вложения; если через курьера, то попросите его взять с получателя подпись о доставке.

На возврат товара в зависимости от ситуации отводится разное время:

  1. После получения товара на руки — 7 дней.
  2. Пока товар находится в пути, вы имеете право отказаться от него в любой момент и потребовать вернуть деньги.
  3. Если информация о порядке возврата представлена только на иностранном языке без перевода — 3 месяца с момента получения вещи на руки.
  4. Если вы не были проинструктированы о правилах и сроках возврата вещи в магазин (ни в формате памятки у товара, ни в формате письменной инструкции от курьера, требующей вашей подписи) — 3 месяца.

В зарубежных интернет-магазинах могут действовать другие сроки возврата. Поэтому перед тем как нажать кнопку «Заказать», обязательно изучите правила доставки.Вариант 1.

Пылесос качественный, но больше вам не нужен.Вы по каким-то причинам решили отказаться от покупки (например, никак не можете расстаться с любимым веником — вашим верным другом по уборке).

В таком случае вам придется возместить продавцу стоимость доставки.

То есть вам вернется вместо 15 000 рублей 14 500 рублей.Вариант 2. Пылесос поврежден, и это мешает его работе.Отправляете фотографию повреждения продавцу, и в ответ вам приходит предложение заменить робот-пылесос на такой же. Дальше возможны два исхода: вы соглашаетесь на обмен или отказываетесь.

  1. При согласии на обмен вы оплачиваете доставку неподошедшего товара до продавца за свой счет, а новый пылесос к вам доставляют за счет средств магазина (если в правилах магазина или условиях вашей сделки не сказано другое).
  2. Если вы отказываетесь от обмена и просите вернуть деньги за некачественный товар, продавец в полной мере возмещает потраченную сумму, но придется потратиться на отправку поврежденной вещи обратно в магазин.

В каждом из вариантов на возвращение вам денег (наличными, банковским или почтовым переводом) магазину дается 10 дней, оплата комиссий возлагается на него же, а не на вас.

И то, каким образом вы заплатили за товар (банковской картой, наличными, электронными деньгами «Яндекс.Кошелька» и другое), не имеет значения.Чтобы вы точно были уверены, через какие банки и системы можно проводить платежи и получать возвраты, в конце статьи оставим ссылку на реестр платежных операторов, легализованных в России.Если вы вернули товар, но продавец отказался возмещать убытки, составьте претензию и отправьте в интернет-магазин.

В случае игнорирования вашего обращения составьте жалобу в Роспотребнадзор.Полезные ссылки и шаблоны для претензий оставим в конце статьи.Еще один вариант — обратиться с заявлением в банк и опротестовать платеж за покупку. Понадобятся копии документов, подтверждающих отправку товара назад в магазин, чтобы у банка были основания совершить чарджбэк (chargeback) — отмену операции о переводе.Но здесь есть подводный камень: если на счете у магазина нет достаточной для возмещения суммы, банк не сможет заблокировать счета и совершить возврат средств. Тогда обращаться придется уже в суд для получения потраченных денег назад.P.S.: Как и обещали — полезные ссылки:Как часто совершаете покупки в интернет-магазинах?

Какими платформами чаще всего пользуетесь — русскоязычными или иностранными?

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+