Бесплатная горячая линия

8 800 301 63 12
Главная - Защита прав потребителей - Как правильно отправить претензию по зпп

Как правильно отправить претензию по зпп

Как правильно отправить претензию по зпп

Претензия на нарушение потребительских прав: как и когда ее предъявлять?


Подача претензии напрямую связана с нарушением потребительских прав. Такие нарушения проявляются в следующем:

  1. отказ продавца в обмене бракованного товара на товар надлежащего качества.
  2. покупка изделия или получение , которая не соответствует ранее заявленному описанию и характеристикам;
  3. приобретение некачественного товара;
  4. несоблюдение выполнения каких-либо услуг;

Для защиты прав потребителей действует (далее — Закон).

Каждый покупатель может отстаивать свои права в судебном порядке (), но на начальном этапе можно обратиться с претензией.

Документ составляется в письменном виде и может быть направлен продавцу, изготовителю, импортеру или другому уполномоченному лицу. Подача претензии продавцу в случае, например, приобретения бракованного товара не является обязательным шагом.

Если продавец отказывается добровольно производить обмен покупки или возврат за нее денег, покупатель может сразу в суд. Но стоит отметить, что суд будет рассматривать документальные подтверждения всех слов истца, а отсутствие письменной претензии может поставить под вопрос изначальное обращение покупателя к продавцу с требованиями.

Именно поэтому решение спора стоит начинать именно с подачи претензии.

Перед ее составлением покупателю необходимо:

  1. убедиться, что имеются законные основания для обмена или возврата товара;
  2. подготовить документы, которые потребуется приложить к претензии;
  3. определиться с выдвигаемыми требованиями, учитывая нормы законодательства.

Законом не установлена конкретная форма документа, но при его составлении в обязательном порядке необходимо отразить следующие сведения:

  1. , выдвигаемые к продавцу в соответствии с нормами законодательства;
  2. перечень прилагаемых копий документов;
  3. описание по купленному изделию (обнаруженные недостатки);
  4. намерения покупателя в случае игнорирования требования в претензии (обращение в , суд);
  5. ссылка на Закон с указанием права потребителя, которое было нарушено (указывать конкретную статью необязательно);
  6. наименование организации, где был приобретен товар (ФИО руководителя, если есть информация);
  7. информация о покупке (наименование товара, марка, модель, стоимость, дата приобретения, место);
  8. ФИО, адрес, телефон заявителя;
  9. дата и подпись заявителя.

Указание в документе даты обращения в случае судебного разбирательства не позволит продавцу умышленно сдвинуть сроки в свою пользу. Покупатель может потребовать оплаты дополнительных , которые он понес по причине приобретения некачественного изделия. Документ следует составить в двух экземплярах.

При вручении один экземпляр остается у уполномоченного лица, а другой — на руках у заявителя.

Для составления претензии можно воспользоваться следующим . На экземпляре заявителя должна стоять подпись принявшего обращение лица и печать организации.

При обращении к продавцу с претензией потребуется предоставить документы, которые смогут подтвердить сам факт покупки и наличие у товара брака. Вместе с претензией передаются только копии документов, оригиналы остаются на руках у потребителя.

В перечень могут входить:

  1. копии актов, справок, фото- и видеоматериалы, подтверждающие наличие дефектов у товара;
  2. документы, подтверждающие дополнительные убытки покупателя, связанные с приобретением товара ненадлежащего качества.
  3. копия ;
  4. копия или квитанции, подтверждающая сделку купли-продажи (отсутствие этого документа не является основанием для отказа в возврате на основании );

Вручить претензию можно при личном обращении в организацию, где был куплен товар.

Необязательно передавать документ лично в руки руководителю.

Принять его может администратор, секретарь или другое уполномоченное лицо. Потребителю следует убедиться в наличии отметки о приеме на своем экземпляре претензии.

Как правило, она включает текущую дату, ФИО и подпись принявшего документ сотрудника, а также печать или штамп организации. Если продавец при личном обращении отказывается принять документ, а также если у покупателя нет возможности лично обратиться к продавцу, то в таком случае претензия направляется адресату по почте.

Отправление должно быть заказным с описанием вложения и о получении письма адресатом. В описи следует отметить, что отправитель направляет претензию, и указать выдвигаемое в ней требование. После доставки письма адресату отправителю по почте придет уведомление о вручении.

Его вместе с чеком об отправке и описью необходимо сохранить.

Если дело дойдет до суда, то эти документы послужат доказательством того, что ранее покупатель направлял письменную претензию адресату, даже если продавец будет опровергать этот факт. Срок предъявления требований по товару зависит от оснований, установленных законодательством. Если выдвигаемые требования связаны с покупки, то срок подачи претензии будет зависеть от вида товара и наличия или отсутствия у него гарантийного срока:

  • При наличии покупатель вправе обратиться в течение всего срока ее действия, а при ее отсутствии — не позднее 2 лет от даты заключения сделки купли-продажи ().
  • Если после покупки потребитель выявил дефекты, которые можно отнести к существенным, то претензию можно подать по истечении 2 лет от момента приобретения, если срок службы изделия не закончился. Если о сроке службы товара ничего не сказано, то претензия может быть подана в течение 10 лет ().
  • При покупке товара, который оказался бракованным, претензия на возврат денежных средств может быть подана в течение 15 дней после заключения сделки. Позже покупатель может претендовать только на дефектов. Исключением являются только те случаи, когда у товара был выявлен существенный брак, или не были устранены дефекты в установленные сроки, а также если эксплуатация товара по причине наличия недостатков не может быть более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока ().

Законодательство позволяет обменять и качественный товар, если покупателя не удовлетворили его характеристики (размер, цвет, параметры, комплектация), при условии, что такой товар не входит в перечень товаров надлежащего качества, или возврату, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998.

Если после устного обращения продавец отказывается производить обмен, то покупатель вправе написать претензию в адрес продавца.

Сделать это можно в течение 14 дней с момента приобретения ().

При дистанционном способе продажи этот срок составляет 7 дней ().

Если речь идет о выполнении , то потребитель при обнаружении недостатков вправе выдвигать требования в течение гарантийного срока или в течение 2 лет с момента принятия работ, если гарантия не установлена, а также в течение 5 лет, если вопрос касается недвижимого имущества (). Срок и удовлетворения претензии зависит от указанных в ней потребителем требований:

  1. 7-20 дней — обмен бракованного изделия с учетом времени на проведение проверки качества ();
  2. 45 дней — устранение обнаруженных в товаре дефектов ();
  3. 10 дней — возврат уплаченной суммы, снижение стоимости, возмещение убытка ().

Срок рассчитывается от даты обращения потребителя. Если в установленное время претензия не была рассмотрена, то потребитель вправе обратиться в суд для решения вопроса, где потребовать не только выполнения требований в соответствии с законодательством, но и оплаты продавцом.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии . Это бесплатно. Юрист. Практика в сфере недвижимости, тудового права, семейного права, защите прав потребителейПодпишитесь на нас в

Автор: ZakonGuru Поделиться 0 0

Образец претензии по закону о защите прав потребителей

› › › Конфликты потребителей с изготовителем, продавцом или исполнителем сегодня не редкость.

Закона «О защите прав потребителя» дает указание, что органом власти, призванным защищать интересы потребителей является суд.

Всегда ли можно обращаться туда сразу или стоит решить вопрос другим способом? Каков претензионный порядок по закону о защите прав потребителе, разберемся далее. Претензионный порядок — это процедура, с помощью которой стороны, участвующие в сделке, могут договориться о правилах урегулирования конфликта.

Досудебный этап является обязательным только в случаях, прямо предусмотренных законом.

Это правило определено . Обязательный досудебный порядок по закону о защите прав потребителей не предусмотрен.

Но, устанавливает требование для потребителя услуг связи, до обращения в суд заявить просьбу к организации их предоставляющей, исправить недостатки. Другим нормативным актом, предусматривающим необходимость досудебного урегулирования, является Кодекс внутреннего водного транспорта. В определен вид оказываемых услуг — перевозка вещей, пассажиров, груза или буксировка, и такая обязанность.
В определен вид оказываемых услуг — перевозка вещей, пассажиров, груза или буксировка, и такая обязанность.

В ЗПП дано лишь указание на ответственность, к которой привлекается нарушитель прав потребителя, если не выполнит его требования в добровольном порядке.

На практике, истцы часто сталкиваются с ситуацией, когда суды приостанавливают рассмотрение дела или отказывают вовсе, если к документам не прилагается претензия, доказывающая использование возможности до обращения в суд решить дело мирно.

Такое поведение суда незаконно, его можно обжаловать.

Как пишется жалоба на судью, можно прочитать в .

Однако следует понимать, что процедура оспаривания определения суда и подача иска по новой, отнимет определенное количество времени, что затянет процедуру решения вопроса. Да и в принципе, рассмотрение вопроса судом достаточно длинный процесс. ГПК определяет, что период разрешения спора составляет 2 месяца.

В то время, как срок рассмотрения просьб изготовителем, гораздо меньше.

Поэтому логичнее будет в первую очередь переговорить с продавцом.

Кроме того, если отсутствует досудебный порядок урегулирования спора по делам о защите прав потребителей, суды не удовлетворяют требования о наложении штрафа, так как дает указание, что эта ответственность применима только за невыполнение требований в добровольном порядке. Не лишним будет уточнить, что и размер , если он заявляется, будет удовлетворен, как правило, в меньшем размере. Хотя и ссылок на такое правило ни в каких документах нет.

При урегулировании конфликта по некачественному продукту, претензию надлежит предъявлять продавцу, уполномоченной организации или ИП.

предоставляет возможность обратиться непосредственно к изготовителю или импортеру, если заявляются требования заменить товар на новый, устранить недостатки или оплатить ремонт, осуществленный иной фирмой.

Данным участникам правоотношений можно вернуть товар и попросить выплатить денежные средства. Если был заключен договор предоставления услуг или выполнения работ, то заявление подается исполнителю.

Это важно знать: Расторжение договора выполнения работ .

Что делать, если работы были некачественно выполнены в .

Понятие уполномоченной организации или ИП дано в преамбуле к ЗПП. К ним относятся фирмы или предприниматели, которые заключили договор с изготовителем об удовлетворении требований потребителя по ненадлежащему качеству товара или результату работы.

Составить претензию можно самостоятельно. Или воспользоваться бесплатной консультацией по ее написанию, посмотреть образцы претензии по защите прав потребителей в отделах местной администрации, общественных организациях, или попросить помощи у сотрудников Роспотребнадзора.

Правил для написания претензий в законе о защите прав потребителей нет, но они вытекают из обычаев делового оборота. Поэтому в ней обязательно должны быть указаны:

  1. наименование организации;
  2. суть претензии;
  3. данные и координаты заявителя;
  4. дата и подпись.
  5. требования;

В сути описываются обстоятельства дела: когда и с кем был заключен договор, его реквизиты, когда был обнаружен недостаток и в чем он проявляется.

Документ следует написать в двух экземплярах. Если было принято решение отвести его лично продавцу, то на том экземпляре, который останется у вас, представитель организации должен поставить подпись или печать, подтверждающие факт ее принятия.

.

Если нет возможности сделать это таким образом, то можно отправить претензию письмом.

Важно использовать для этого письмо с уведомлением.

Такой вариант предоставит вам возможность отследить его судьбу на официальном сайте почты России, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде.

К обращению следует приложить чек или договор, согласно которому осуществлялась покупка или исполнение работ. Хотя, ст. 18 ЗПП и указывает, что предоставление таких подтверждений не является обязательным, а отсутствие их не может служить поводом для отказа со стороны продавца. Требования могут выдвигаться только те, что предусмотрены законом, поэтому обдумать его нужно очень тщательно.

Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:

  1. произвести замену на иной, доплатив за более дорогой, или получив разницу, за более дешевый;
  2. просить отремонтировать или оплатить работу других его организаций, которые выполняли эту работу;
  3. вернуть покупку и получить за нее деньги.
  4. попросить обменять его на аналогичный;
  5. требовать сделать скидку на уже купленный;

Кроме того, можно обменять непродовольственный товар хорошего качества, если он не пришелся по вкусу или размеру. Такую возможность стоит осуществить .

Важно, чтобы обмениваемая вещь находилась в том же состоянии, в каком она покупалась.

То есть на ней должны быть все этикетки и бирки, сохранен ее товарный вид. утвержден список вещей, которые возврату не подлежат. Если в наличие нет такого продукта, на какой покупатель желает осуществить обмен, то стороны могут договориться отложить эту процедуру до ее поступления. предусматривает также возможность, просить выплатить деньги в обмен на возвращенный товар.

предусматривает также возможность, просить выплатить деньги в обмен на возвращенный товар. Если претензия пишется в связи с , то заказчик может требовать:

  1. оплатить ремонт, произведенный другой организацией.
  2. снова выполнить работу;
  3. сделать скидку;
  4. исправить недочеты;

Если заявленные просьбы не были удовлетворены, то можно заявляться на расторжение договора и возврат средств. Кроме того, за невыполнение обязательств исполнитель должен оплатить убытки, понесенные потребителем.

Законным временем, в течение которого можно подать претензию, считается гарантийный срок.

Как правило, этот период установлен в документах, прилагаемых к товару или результату работ.

Если он не определен, то считается, что он равен 5 годам на предметы недвижимого имущества, и 2 на остальные вещи.

Но если недостатки в товаре возникли до момента передачи его потребителю, при наличии веских тому доказательств, подавать претензию можно и в более поздние сроки. Например, если гарантия дается на маленький период, то подать претензию можно в течение 2 лет. Если срок не предусмотрен вовсе, то требования можно заявлять до момента окончания срока службы.

Сроком службы считается период, установленный изготовителем для безопасного использования товара или результата работ по назначению. Если такой временной отрезок не описан изготовителем, то он считается равным 10 годам.

Обратите внимание, что если вы приобрели технически сложный товар, то вернуть его можно только в течение 15 дней.

К таким покупкам относятся, машины, мотоциклы, фотоаппараты, компьютеры, некоторые бытовые приборы. С полным списком можно ознакомиться в перечне, утвержденном .

Но если в этих товарах обнаружен существенный недостаток, ими невозможно пользоваться более месяца в каждом гарантийном году из-за того, что он находится в ремонте, или после предъявления требований об устранении недостатков, они не были удовлетворены, то вернуть их можно и в более поздний срок.

Срок рассмотрения претензии, дачи по ней ответа должен быть определен в соглашении. Это может быть отрезок времени, который обычно затрачивается иными фирмами для выполнения подобных действий.

дает максимальный срок, который может быть использован для ремонта товаров — 45 дней. Если в процессе исправления недостатков становится понятно, что выполнить обязательство вовремя не представляется возможным, продавец должен оповестить об этом потребителя и договориться об иной дате. Если проблема возникает из-за отсутствия необходимых запчастей и оборудования, то такие причины не являются вескими для увеличения срока.

Кроме того, наличие этих обстоятельств не умаляет прав потребителя в части предъявления требования о выплате неустойки.

Если прецедент возник по товару длительного пользования, то на момент пока будет решаться вопрос об удовлетворении требований, изготовитель должен предоставить потребителю другую подобную вещь. Исключения составляют только те предметы, которые включены в , утвержденный Постановлением Правительства No 55 от 19.01.1998.

Причем доставка до покупателя должна выполняться за счет изготовителя. Разделение на товары длительного пользование и кратковременного условно. К первому варианту относятся те, что используются более года, но одежда и обувь, например к ним не относятся, хотя, как правило, находятся в употребление дольше.

Требование заменить некачественный товар должно рассматриваться в течение 7 дней. Если у продавца есть сомнения в отношении причин, по которым возникло несоответствие по качеству, то он может провести проверку в течение 20 дней.

Когда просьба не может быть удовлетворена в установленный срок из-за отсутствия аналога, то он может продлеваться, но не более, чем на месяц. Ценовые требования: возврат средств, уменьшение стоимости или оплата работы сторонней организации, необходимо выполнить в течение 10 дней.

Если прецедент возник по несоответствию результатов работы или услуги заявленному качеству, то потребитель может рассчитывать на удовлетворение своих желаний в новый срок, определяемый между сторонами по обоюдному согласию.

В определении нового времени лежит такой важный критерий, как разумность.

А если возникла необходимость производить работы заново, то они должны будут выполниться в течение времени, установленного основным договором. Если описанные выше сроки не исполняются, то у потребителя есть возможность требовать выплатить неустойку. За нарушение сроков, данных для удовлетворения требований по товару, она предусмотрена в размере 1% за каждый день, а за нарушения сроков или оказанием услуг — 3 %.

Использовать досудебный способ решения конфликта с продавцом, изготовителем или исполнителем не обязательно.

В данном варианте заинтересован сам потребитель, так как это реальная возможность уменьшить сроки решения вопроса. Претензия по закону о защите прав потребителей пишется в произвольной форме, но обязательно содержит информацию, позволяющую определить, в чем состоит недостаток, и какой результат рассмотрения бумаги хочет получить заявитель.

Вконтакте Facebook Twitter Google+ Мой мир Рекомендуем статьи по теме Жалоба на неправомерные действия сотрудников ГИБДД – это вынужденная мера действий субъекта, права которого были . Право на охрану здоровья установлено в Европейской социальной хартии, Конституции РФ. В связи с этим .

Как правильно написать и подать претензию по защите прав потребителей?

Опубликовано В этой статье мы расскажем, как грамотно составить претензию по защите прав потребителей и как ее правильно вручить.

Какой-то единой общеобязательной формы претензии не существует. Как вы назовете свою претензию — заявлением, требованием, рекламацией, претензией — тоже не важно. Гораздо важнее то, что вы в этой претензии напишете.

Общие правила таковы: Не имеет смысла писать, что вы просите «разобраться в ситуации», «наказать виновных».

Также не стоит изливать собственные эмоции и субъективные недовольства: если вас не устраивает, например, обслуживание в магазине, продавцы хамят, напишите отзыв в книгу жалоб и предложений, через форму на сайте магазина, на специализированном сайте с отзывами. вернуть деньги, обменять товар на аналогичный, устранить недостатки и т.д.
вернуть деньги, обменять товар на аналогичный, устранить недостатки и т.д.

По закону о защите прав потребителей право выбора конкретного требования принадлежит именно покупателю. То есть если вы не укажете свое требование, магазин сделает выбор за вас и выберет наиболее выгодный для себя вариант, например, ремонт вместо возврата денег. По разным видам требований закон устанавливает разные сроки рассмотрения.

Например, вы просите вернуть деньги или обменять товар на новый. Для разрешения претензии о возврате денег у магазина есть 10 дней, для обмена — от 7 до 20 дней.

В такой ситуации у магазина будет соблазн рассматривать вашу претензию как можно дольше — 20 дней вместо 10.

Скажем по секрету: длинные претензии и жалобы не любит никто. Постарайтесь указать в своей претензии только самые необходимые данные, не захламляйте текст деталями своих препирательств с сотрудниками магазина, пишите по существу, уважайте свое и чужое время.

Оптимальный объем претензии — не более одной печатной странички А4. Пусть магазин быстро прочитает вашу претензию и сразу поймет, что вы хотите.

АдресатТот, кому вы пишете претензию, полное название магазина, автосалона, страховой компании, банка и пр (ИП или юридическое лицо). Данные можно взять из договора, товарного или кассового чека. АдресФактический адрес магазина или юридический адрес. Юр.адрес можно узнать по номеру ИНН вот на этом сайте налоговой службы http://egrul.nalog.ru/ От когоВаши ФИО полностью, почтовый адрес для направления ответа, контактный телефон, можно также указать e-mail Название вашего письмаПретензия, заявление, рекламация, требование и т.п.
Юр.адрес можно узнать по номеру ИНН вот на этом сайте налоговой службы http://egrul.nalog.ru/ От когоВаши ФИО полностью, почтовый адрес для направления ответа, контактный телефон, можно также указать e-mail Название вашего письмаПретензия, заявление, рекламация, требование и т.п.

Данные о договореДата покупки по чеку или заключения договора, номер договора Данные о товаре (услуге)Наименование товара, количество, модель, цвет, VIN и др.

ЦенаУкажите полную цену товара или услуги по договору, размер внесенной предоплаты. Гарантийный срокЕсли на товар был установлен гарантийный срок, напишите его продолжительность.

Суть претензииОпишите обнаруженные дефекты, сошлитесь на нарушение сроков поставки товара, выполнения работ по договору и т.п.

Основание предъявления претензииСсылка на статью закона и/или пункт в договоре «Прошу»Укажите ваше конкретное требование (расторжение договора и возврат денег, обмен на аналогичный качественный товар и др.).

Здесь также можно указать требование об уплате неустойки, компенсации морального вреда, возмещении убытков.

Если вы просите вернуть деньги, укажите ваши точные банковские реквизиты.

ПриложениеСписок прилагаемых документов (копия чека, реквизиты вашего счета для перечисления денег, подтверждение убытков и пр.).

Дата подачи претензииДата, когда вы отнесете претензию в магазин, или отправите ее почтой ПодписьПоставьте свою собственноручную подпись, укажите расшифровку (Фамилия И.О.) Запомните: претензии всегда предъявляются в письменном виде. По нашей практике магазины гораздо лучше реагируют на письменные претензии, чем на устные обращения. Продавец устно может вам отказать, но если официальная претензия ляжет на стол директору магазина, он совсем иначе посмотрит на ситуацию.

  • Если вы подаете претензию лично, у вас должно быть 2 одинаковых экземпляра претензии. Один вы отдадите сотрудникам магазина, на втором они обязаны будут поставить отметку о получении претензии (дата, подпись, ФИО, должность, печать, входящий номер). Экземпляр с отметкой заберите себе и сохраните.
  • Если в магазине отказываются принимать претензию или у вас нет возможности лично отнести претензию, вы можете отправить ее почтой. Отправлять нужно один подписанный экземпляр претензии с приложениями. В этом случае у вас должно остаться подтверждение отправки, поэтому отправляйте либо заказным письмом с уведомлением о вручении, либо ценным письмом с описью вложения и уведомлением. Сохраните почтовую квитанцию об отправке, опись со штампом почты и уведомление (когда оно вам вернется).
  • Претензия подается в бумажном виде. Распечатайте свою претензию или напишите ее от руки. Вы можете также использовать для подачи претензии готовый бланк, который имеется в магазине. Для ускорения разрешения своего вопроса вы можете продублировать претензию по электронной почте.

На заметку: Статус доставки вашего письма можно . Вам нужно будет ввести почтовый идентификатор из квитанции об отправке (14 цифр).

В появившейся таблице вы увидите дату вручения вашего письма адресату. Попробуйте связаться с магазином по телефону или зайти лично и уточнить, есть ли какой-то ответ. Если вы отправляли претензию почтой и ваш магазин по какой-то причине в течение 1 месяца ее не получил, почта вернет вам обратно ваш конверт с претензией.

Его нужно будет выкупить обратно и сохранить в нераспечатанном виде со всеми почтовыми марками и наклейками.

Если ответа все равно нет или он отрицательный, вы можете обращаться в суд с иском о защите прав потребителя.

Редактор сайта Paritet.guru — все о защите прав потребителей в России. Paritet.guru недавно публиковал ()

  1. — 14 ноября 2018 г.
  2. — 30 августа 2018 г.
  3. — 01 февраля 2021 г.

, , , , , , ВКонтакте (X) Обычные (6)  paritet.guru — всё о правах потребителей в России, примеры претензий Powered by and .

Электронная библиотека потребителя

Автор: Соколова Ирина Евгеньевна, руководитель аналитического управления Объединения потребителей России Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования.

В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования. Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей: 1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением); 2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе); 3 — суть ваших претензий к товару, услуге (работе); 4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю); 5 – перечень приложений к претензии; 6 – подпись потребителя и дата. Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии. Часть 1. В начале обращения необходимо указать: 1.

Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П. Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».

2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию.

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе) О товаре в претензии необходимо сообщить следующее: — какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки); — стоимость товара; — дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе); — при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).
Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе) О товаре в претензии необходимо сообщить следующее: — какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки); — стоимость товара; — дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе); — при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).

О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения: — описание работы; — номер договора и дата его заключения; — дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ; — стоимость работы; — при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу — он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

Пример 1.1: 10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «Одуванчик Ltd», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком.

На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки. Пример 2.1: 5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели.

Сумма договора составила 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года.

На мебель был установлен гарантийный срок — 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора. Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе) В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе).

Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав. Пример 1.2: Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).

Пример 2.2: В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п. Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю) В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др. Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей».

Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований. Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку — обосновать ее размер, сделав необходимый расчет. Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии.

Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.).

Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу — если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке. Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее. Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой).

Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями.

Например: претензия с требованием о замене товара). «Путь» письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item.

Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции.

Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты) вручения претензии. Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении. Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак, для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила: — из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует; — претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах; — нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения. ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ Досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю) не является обязательной — в силу Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе сразу обратиться в суд.

Но все же обращаться к продавцу (или исполнителю) с досудебной претензией очень важно — законодательство в этой части имеет некоторые особенности, о которых необходимо знать.

Рассмотрим пример 1. Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги. Исполнитель проигнорировал требования потребителя, деньги в установленный законом срок не вернул.

Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств. Но суд «верит» только документам, т.е. ему потребуются доказательства.

И потребитель будет обязан предъявить суду такие доказательства — документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия.

Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным — по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки. Рассмотрим пример 2. Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя — за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.

Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки.

Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар.

А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя — за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке. Например: Товар был куплен за 10 000 руб.

Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию.

Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб.

Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е.

20 000 руб. В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб. Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб. СПРАВОЧНО В ряде случаев досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным.

Например, таких как спор, вытекающий из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.

ВЫВОДЫ Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде. Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.

Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.

Претензия потребителя

Защиту нарушенных прав при покупке товаров и услуг лучше начинать с составления письменного документа, который называется претензия потребителя. Претензия — это документ, который содержит требования потребителя, недовольного качеством товара, услуги или работы, считающий, что его права нарушены.Грамотное составление претензии в большинстве случаев помогает урегулировать спор без обращения в суд.

Для этого нужно разобраться со своими требованиями, четко знать свои права, оформить и подать документы правильно.Кроме того, имущественные требования потребителя, изложенные в претензии, в дальнейшем могут послужить основой для .Скачать образец:

Директору ООО «Светлячок»Перевидову Р.К.636854, г.

Москва, ул. А. Тололуева, 7584 от Селиверстова Константина Алимовичапроживающего по адресу:6592456, г. Алябьевск, ул. Ч. Гуркина, 4592тел.

67895471236518 ноября 2014 г.

в ООО «Светлячок» мною приобретены ботинки зимние детские артикул 456987412315, размер 30, стоимостью 2500 (Две тысячи пятьсот) руб. 20 ноября мною в детском саду обнаружено, что молния правого ботинка разошлась. В связи с этим использование ботинок в настоящее время невозможно.Поскольку качество ботинок меня не устраивает ввиду частого пользования молнией ребенком, на основании абзаца 5 пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителя, требую вернуть мне денежную сумму в размере 2500 (две тысячи пятьсот) руб.

за оплаченные ботинки на расчетный счет 12365478965412345.

В случае отказа на претензию потребителя прошу предоставить отказ в письменной форме.Приложение:

  • Товарный чек № 4569871235798;
  • Ботинки зимние детские артикул 456987412315, размер 30.

21 ноября 2014 г. Селиверстов К.А.В претензии в обязательном порядке отображается суть спора: какие именно права гражданина нарушены, какие действия продавца позволят восстановить нарушенное право, срок удовлетворения требований. Если претензия составляется самостоятельно, необходимо учитывать следующие правила:

  1. претензия подается только одному контрагенту – продавец, изготовитель, или исполнитель. Направлять требования одновременно продавцу и, например, изготовителю не следует. Также, если продавец переадресовывает претензию изготовителю – такие действия неправомерны, и стоит настаивать на рассмотрении претензии тем лицом, которому она адресована;
  2. заявление должно содержать конкретное требование потребителя: ремонт, замена, возврат денежной суммы, исправление некачественных работ. Если требуется вернуть деньги, актуально будет указать номер счета, куда перечислять денежные средства.
  3. обозначенные в претензии требования должны быть основаны на закрепленных Законом о защите прав потребителя нормах;

При подаче потребителем претензии с выявленными недостатками товара необходимо помнить про сроки предъявления соответствующих требований.

Разберитесь с такими понятиями, как: «гарантийный срок», «срок службы». Они содержатся в законе, необходимо их применять при подготовке требований. Обменять, вернуть качественный товар возможно в течение 14 дней, начиная со дня, следующего за днем покупки.Претензия всегда подается в письменной форме, что позволит при последующем обращении с иском в суд требовать возмещения причиненного морального вреда, взыскать неустойку, требовать наложение штрафа на продавца за отказ от добровольного исполнения законных требований потребителя.Претензия составляется потребителем в двух экземплярах, один из которых направляется контрагенту, на втором экземпляре закрепляется факт вручения претензии.

Это может быть, например, дата и подпись работника продавца. Лучше, если поставят штамп и заверят подпись печатью.Если продавец уклоняется от приема претензии – а такое случается с нерадивыми предпринимателями, – направляем претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Документы можно направить и электронной почтой с уведомлением о прочтении и скриншотом экрана.

Однако в случае возражений продавца доказать факт получения может быть сложно.Еще один способ преодолеть нежелание продавца получать адресованную ему потребителем претензию — это вручение документов в присутствии двух свидетелей.

При отказе в получении составляется соответствующий акт.

Свидетелей в дальнейшем для подтверждения можно будет пригласить в суд.Если товар возвращается продавцу, потребителю рекомендуется отразить этот факт в претензии (например: «Приложение: наименование товара, артикул в 1 экз).Законом установлен 10-дневный срок рассмотрения продавцом изложенных в претензии требований уменьшить цену товара (работы, услуги), возместить расходы устранения недостатков товара, возместить убытки вследствие возврата потребителем товара ненадлежащего качества.В иных случаях срок удовлетворения претензии потребителя не установлен. Не установлена и обязанность письменного ответа на претензию: ответом на претензию является фактическое исполнение требований. По общим правилам, если в течение 30 дней (плюс время затрат на почтовую пересылку) продавец не удовлетворил требования, изложенные в претензии потребителя, Вы можете обратиться в суд.

Роспотребнадзор (стенд)

Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако Вам необходимо следующее: 1) кому Вы направляете претензию, Например, Директору магазина (указать магазин), Генеральному директору (указать фирму, индивидуальному предпринимателю). Можете указать ФИО директора, индивидуального предпринимателя (если Вы знаете ФИО.) 2) от кого претензия, Вам нужно указать свои ФИО и адрес, телефон — для связи с Вами. 3) далее — в отдельной строке — нужно написать ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ 4) далее — в тексте претензии изложить существо дела: поясните когда, где и что Вы приобрели.

Например, 04 ноября 2010 года я приобрел в Вашем магазине сотовый телефон, или — я заключил с Вами договор на оказание медицинских услуг. Далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи закона.

5) далее — четко сформулируйте свои требования Например, прошу расторгнуть договор купли-продажи от 04.11.2010 года и вернуть мне уплаченные по договору за товар денежные средства в размере 8000 (восьми тысяч) рублей.

6) укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке Например, в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.

7) Дата и подпись 8) укажите, копии каких документов Вы прилагаете к претензии. Оригиналы документов прилагать не рекомендуется.

Например, ПРИЛОЖЕНИЕ: 1. Копия гарантийного талона 2.

Копия товарного чека 3. Копия справки из гарантийной мастерской и иные копии документов. Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а на втором работники магазина должны поставить свою подпись.

Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия получена магазином. Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии (заявления) или просто его не принимает, отправьте его по почте (Опись возможна только при ценном отправлении). Отследить срок доставки заказного письма адресату возможно по идентификационному номеру, указанному в квитанции, воспользовавшись ресурсом .

Суды принимают информацию идентификатора в качестве доказательства даты вручения письма.

Последние новости по теме статьи

Важно знать!
  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов.
  • Знание базовых основ желательно, но не гарантирует решение именно вашей проблемы.

Поэтому, для вас работают бесплатные эксперты-консультанты!

Расскажите о вашей проблеме, и мы поможем ее решить! Задайте вопрос прямо сейчас!

  • Анонимно
  • Профессионально

Задайте вопрос нашему юристу!

Расскажите о вашей проблеме и мы поможем ее решить!

+